E-Commerce erfährt in Deutschland seit Jahren rasante Zuwächse. 2022 erreichte der Umsatz bei B2C-Internet-Geschäftsmodellen rund 84,5 Mrd. Euro. Kundenbewertungen besitzen für Kaufentscheidungen im Netz zentrale Bedeutung. Für Online-Shops und andere E-Commerce-Angebote ist es daher wichtig, solche Bewertungen nicht dem Zufall zu überlassen. Mit professionellem Bewertungsmanagement können Kundenrezensionen und -urteile beeinflusst werden, ohne dass es sich um Manipulation oder Verfälschung handelt.
Warum ist Bewertungsmanagement wichtig?
Oft entscheidet schon ein „Augenblick“ auf Bewertungssternchen über den Kauf oder Nichtkauf bei Online-Angeboten. In Umfragen zum Kaufverhalten im Netz sagen rund vier von fünf Befragten, sich bei Kaufentscheidungen durch Bewertungen beeinflussen zu lassen. Die Möglichkeiten, seine Meinung über ein Angebot kundzutun, sind vielfältig. Es gibt ein breites Spektrum an Bewertungsplätzen (Beispiele: Google Unternehmensprofile – früher GoogleMyBusiness, Amazon – Kundenrezensionen, yelp.de, golocal.de, kennstdueinen.de, provenexpert.de, bewertet.de). Auch auf Vergleichsseiten und in Vergleichsportalen werden Kundenbewertungen präsentiert sowie last but not least auf der eigenen Homepage.
Ein gutes Bewertungsmanagement behält diese Bewertungen im Blick. Es ist wichtig:
- weil positive Bewertungen die Kaufbereitschaft erhöhen, während Negativbewertungen eher abschreckend wirken. Bewertungen besitzen einen unmittelbaren Umsatzeffekt;
- weil Bewertungen die Sichtbarkeit eines Angebots im Netz erhöhen. Angebote mit vielen positiven Bewertungen werden in Suchmaschinen tendenziell höher gerankt. Bessere Sichtbarkeit ist ebenfalls umsatzfördernd;
- weil Bewertungen einen guten Ansatz für den Aufbau einer Kundenkommunikation und für Kundenbindung bieten;
- weil der (gute) Umgang mit Bewertungen Chancen eröffnet, sich von Wettbewerbern abzuheben und das eigene Image positiv zu beeinflussen.
Wie lässt sich Bewertungsmanagement einfach umsetzen?
Die bewusste Einbindung von Bewertungsmöglichkeiten in den eigenen Webauftritt ist Teil eines aktiven Bewertungsmanagements. Mit Shopware 6 ist das zum Beispiel kein Problem und eine gute Shopware 6 Agentur ist der beste Garant für den professionellen Auftritt eines Online-Shops. Die Analyse von Kundenbewertungen ist gleichbedeutend mit effektiver Marktforschung und besitzt den Vorteil, dass die Marktdaten kostenlos verfügbar sind. Wer auf das Management von Bewertungen verzichtet, vergibt sich unnötig Chancen für einen optimalen Webauftritt.
Welche Aufgaben umfasst das Bewertungsmanagement?
Erfolgreiches Bewertungsmanagement ist ein fortlaufender Prozess und bedeutet zunächst systematische Erfassung und Analyse von Kundenbewertungen im Netz. Dabei sind gerade negative Bewertungen von Interesse. Sie zeigen, wo „es hakt“ und welche Probleme bestehen. So sind zielgerichtete Verbesserungen beim eigenen Angebot oder Service möglich. Für positives Feedback sollte man sich bedanken, negatives Feedback nicht einfach ignorieren. Zum Umgang mit Bewertungen gehört auch eine zeitnahe und professionelle Reaktion – insbesondere bei Negativurteilen. Sie zeigt, dass „Kunden(un)zufriedenheit“ ernst genommen wird und man versucht, konstruktive Lösungen anzubieten.
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